Comment instaurer un climat de confiance dans les échanges ?
Communication, feedback et posture managériale
La confiance se construit par la cohérence entre ce qu'on dit et ce qu'on fait, la transparence sur les décisions et l'accueil des difficultés sans jugement. Quand chacun peut dire « je ne sais pas » ou « je me suis trompé » sans risque, l'équipe partage les problèmes au lieu de les cacher.
Situation type
Une équipe projet est recomposée à partir de trois services après une réorganisation. Ses membres se connaissent peu. En réunion, personne n'ose dire « je ne sais pas » ni poser une question de base devant les nouveaux collègues. Un ingénieur passe ainsi deux semaines à reconstituer une donnée que son voisin de bureau connaissait par cœur.
Notre analyse
Contexte
Les réorganisations, fusions et nouveaux projets créent régulièrement des équipes dont les membres ne se connaissent pas. La confiance doit alors être reconstruite.
Le problème
Sans confiance, chacun protège son image : on ne pose pas de questions, on ne signale pas ses erreurs, on ne propose pas d'idée incertaine. L'équipe fonctionne en dessous de ses capacités, perd du temps à contourner ce qu'elle n'ose pas demander, et découvre les problèmes tard. Pour l'entreprise, c'est la performance de toute une équipe qui est bridée, quel que soit le talent de ses membres.
Le rôle du management
Le management doit créer un climat où l'on peut parler sans risque, en commençant par son propre exemple. Son rôle est de reconnaître ses erreurs et ses incertitudes, de réagir aux difficultés par l'analyse plutôt que par le reproche, et de tenir ses engagements.
Solutions généralement observées
- Montrer l'exemple : dire soi-même « je ne sais pas » ou « je me suis trompé ».
- Analyser plutôt que sanctionner : réagir à une erreur en cherchant ce qui l'a rendue possible.
- Tenir parole : expliquer ses décisions et faire ce qu'on a annoncé.
- Faire parler les plus discrets : solliciter explicitement leur avis en réunion.
- Créer des occasions de se connaître : prévoir des moments d'échange en dehors des sujets techniques.
Installer la confiance dans une équipe donnée, avec son histoire et ses tensions, est un travail patient que mènent des managers aguerris, par l'exemple plus que par les discours.
Nos formations pour agir sur ce point
La confiance ne se décrète pas : elle se construit par des comportements répétés de toute l'équipe, que le manager doit savoir initier et entretenir.
Expérimenter en formation les comportements qui créent la confiance aide les managers à les adopter avec leur propre équipe.
Formez vos managers à installer un climat où chacun ose parler.
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