Comment écouter un collaborateur qui exprime des difficultés ou des doutes ?
Motivation en fin de projet
Écouter un collaborateur qui exprime un doute, c'est le laisser aller au bout de son propos, reformuler pour vérifier sa compréhension, prendre au sérieux ce qu'il dit, puis décider avec lui de la suite. Être entendu est déjà un facteur de motivation ; être pris au sérieux en est un autre.
Situation type
Un technicien de laboratoire signale un résultat de mesure incohérent avec les calculs. Son responsable, pressé par une échéance, considère que c'est l'instrument qui se trompe, et lui demande de refaire la mesure avec un autre appareil. Celui-ci donne la valeur attendue, et l'anomalie est oubliée. Six mois plus tard, une série de pièces revient du client avec le défaut que la première mesure avait détecté.
L'analyse de SolidCreativity
Contexte
Les doutes et les anomalies sont souvent signalés par les personnes les plus proches du terrain : techniciens, jeunes ingénieurs, sous-traitants. Elles n'ont pas toujours l'autorité ou l'aisance nécessaires pour insister.
Le problème
Quand un doute est rejeté sans être examiné, la personne apprend à ne plus signaler. L'entreprise perd ses meilleures alertes, celles qui viennent du terrain, et les problèmes réapparaissent plus tard, chez le client ou en production, là où ils coûtent le plus. Ce sont aussi les plus discrets qui cessent de parler les premiers, alors qu'ils sont souvent les plus proches des faits.
Le rôle du management
Le management doit prendre au sérieux chaque doute exprimé, en particulier quand il vient de ceux qui osent peu parler. Son rôle est d'écouter jusqu'au bout, de faire examiner le point soulevé, et de dire ce qui en a été fait.
Solutions généralement observées
- Écouter jusqu'au bout : laisser la personne exposer son doute sans l'interrompre ni conclure à sa place.
- Reformuler : vérifier, avec ses mots, qu'on a compris le point exact.
- Chercher ce qui permettrait de trancher : demander quelle mesure ou quel essai lèverait le doute.
- Expliquer la décision : dire ce qui a été décidé, surtout si le doute n'est pas retenu.
- Remercier : saluer explicitement le signalement, même s'il se révèle sans objet.
Bien écouter quand l'échéance presse est l'une des choses les plus difficiles du management : c'est une habitude que prennent des managers aguerris, et qu'ils transmettent à leur équipe.
Nos formations pour agir sur ce point
L'écoute paraît naturelle ; sous la pression d'un planning, elle cède pourtant vite la place à la réponse rapide.
Pratiquer l'écoute active en formation permet de la retrouver sous la pression d'une échéance.
Entraînez vos managers à écouter les doutes de leurs équipes, et à en faire quelque chose.
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